Kas su veeb on usaldusväärne ehk kuidas digiturvalisus kasvatab kliendilojaalsust?

Kui keegi küsiks: „Miks inimesed sinu ettevõtte veebilehele tulevad?“, siis ilmselt vastaksid: „Et infot saada, meiega ühendust võtta või osta.“
Aga tegelikult on igal külastajal kõigepealt üks alateadlik küsimus: „Kas ma saan seda ettevõtet usaldada?“

Usaldus ei teki ainult ilusast disainist või ladusast tekstist. See tekib turvatundest, nii tehnilises kui ka brändi mõttes. Digitaalne usaldus on see nähtamatu vundament, millele toetub kogu sinu veebikogemus. Kui see kõikuma lööb, kaob ka klient.

Digitaalne usaldus ei ole ainult IT-osakonna mure

Tihti arvatakse, et turvalisus on ainult IT-inimeste pärusmaa, SSL-sertifikaadid, tulemüürid, varukoopiad ja muu selline. Jah, need on üliolulised, aga juhina tasub mõista, et usaldus algab juba enne koodi ja servereid.

Külastaja tunnetab sinu brändi turvalisust igas detailis:

• Kas veebis on selgelt nähtav, et andmed liiguvad turvaliselt (https, turvalised makselahendused)?
• Kas küpsiste ja privaatsusteavitused on arusaadavad, mitte peidetud juriidiline žargoon?
• Kas veeb näeb välja kaasaegne ja professionaalne või pigem unustatud aastasse 2014?
• Kas kõik on liiga ilus, et tunduda tõsi?
• Kas ka teised päris inimesed ja päris ettevõtted sind soovitavad?

Kõik need pisiasjad saadavad sõnumi: „Me hoolime.“ Ja hoolimine = usaldus.

Tehniline turvalisus – nähtamatu, aga otsustav

Alustame ikkagi tehnilisest poolest. Kui veeb ei ole tehniliselt turvaline, siis kogu muu jutt jääb poolikuks.

• SSL ja HTTPS – ilma nendeta kuvab brauser juba punast hoiatust. Mitte ükski klient ei soovi sellise veebiga oma krediitkaarti jagada.
• Regulaarsed uuendused – sisuhaldus (nt WordPress) ja pluginad vajavad pidevat hoolt. Vananenud tarkvara on nagu lukustamata uks kontoris.
• Varukoopiad – kui midagi juhtub, siis ainus viis kiirelt taastuda on varukoopia. Juhina tasub küsida, kui tihti neid tehakse ja kus neid hoitakse.
• Andmekaitse – GDPR ei ole ainult tülikas reegel. See on osa usaldusest, et klient teab, mis tema andmetega tehakse.

Kõik need sammud ei ole ainult tehniline töö, need on osa sinu ettevõtte mainest.

Olen seda kodus näinud, näiteks naine üritab leida mõnda ilutoodet, aga see e-pood lihtsalt tundub kahtlane. Ost jääb pooleli. Aga ma olen seda blokki näinud ka teistelt kasutajatelt, vanematelt, sõpradelt. Üks katkine link või imelik tingimus kohaletoimetamise kohta, võib koheselt usaldust mõjutada.

Brändi turvalisus – nähtav, aga tihti alahinnatud

Kui tehniline pool on nagu vundament, siis brändi turvalisus on maja fassaad. Kui see logiseb, kaob usaldus kohe.

Mõtle korraks kliendi pilguga:

• Kas su veeb näeb välja järjepidev ja professionaalne igas seadmes? Kui mobiilis on kõik nihkes ja sassis, tekib tunne, et ka ettevõte ise on sassis.
• Kas tekstid, kujundus ja pildid on kooskõlas sinu lubadustega mujal (reklaamid, sotsiaalmeedia)? Kui tekib vastuolu, on usaldus kadunud.
• Kas ettevõtte kontaktandmed on nähtavad ja kergesti leitavad? Kui klient peab neid taga otsima, tundub see kahtlane.

Brändi turvalisus tähendab, et iga kokkupuutepunkt jätab mulje stabiilsusest, läbipaistvusest ja usaldusväärsusest.

Usaldus = lojaalsus

Külastaja, kes tunneb end turvaliselt, jääb kauemaks, klikib rohkem ja tuleb tagasi. See on kliendilojaalsuse alus.
Teisisõnu: digitaalne usaldus ei ole kulu, see on investeering.

• E-poes tähendab see rohkem lõpetatud oste.
• Teenuseveebis tähendab see rohkem täidetud kontaktivorme.
• Brändi tasandil tähendab see rohkem inimesi, kes räägivad sinust positiivselt.
• Ja mis kõige olulisem. Kui konkurent jätab turvatunde tähelepanuta, siis see on sinu eelis.

Kuidas digitaalse usalduse eest hoolitseda?

Vaata oma veeb kliendi silmadega üle. Kas kõik tundub turvaline ja professionaalne? Kas midagi jätab kahtlase mulje?

Hoia bränd järjepidevana. Üksik katkine link või vigane pilt võib kogu mulje rikkuda.

Räägi läbipaistvalt. Kui kogud andmeid (nt uudiskirja jaoks), selgita selgelt, miks ja kuidas neid kasutad.

Mida meeles pidada?

Digitaalne usaldus ei teki iseenesest. See on segu tehnilisest kindlusest ja brändi järjepidevusest. Mõlemad on juhile strateegilised teemad, sest kui klient ei tunne end turvaliselt, ei tee ta ostu ega võta sinuga ühendust.

Kui tahad kasvatada lojaalseid kliente, kes mitte ainult ei osta kord, vaid tulevad tagasi ja soovitavad sind ka teistele, siis alusta küsimusest:
Kas minu veeb tekitab usaldust?

Kui vastus on „ma ei ole kindel“, siis tead, et on aeg midagi ette võtta.