Hea e-pood ei tähenda ainult ilusaid tootepilte ja toimivat ostukorvi. Kõige olulisem on see, kui lihtne, selge ja meeldiv on kliendil ost lõpuni viia. Ostuprotsessi optimeerimine aitab vähendada katkestatud oste, parandada kasutajakogemust ja luua veebipoe, kuhu tahetakse tagasi tulla.
01
Platvormiga kaasa tulev ostuprotsess töötab tavaliselt tehniliselt ära, aga ei pruugi olla kliendi jaoks kõige mugavam. Sageli on seal liiga palju samme, kohustuslik konto loomine, piiratud maksevõimalused, liiga pikad vormid ja üsna anonüümne järelkommunikatsioon.
Optimeeritud ostuprotsess vähendab liigseid samme, teeb maksmise lihtsamaks, aitab kliendil end kindlamalt tunda ja loob meeldivama ostukogemuse. Ostu järel ei lõpe suhtlus ära, vaid kliendile saab pakkuda tänu, kinnitust, järelkommunikatsiooni või tagasiside küsimist.
02
Kuigi ostu vormistamine on kõige ilmsem osa ostuprotsessist, algab tegelik kogemus juba tootelehel ja mõnikord isegi enne seda — reklaamis, soovituses või esimeses kokkupuutes veebipoega. Kui tooteleht ei loo usaldust, info on puudulik või liikumine järgmise sammuni on segane, hakkab ostuteekond lagunema juba enne ostukorvi.
Ostuprotsess:
03
Ostuprotsessi parandamine ei tähenda alati suurt ümbertegemist. Sageli annavad parima tulemuse just mõõdukad, aga läbimõeldud muudatused.
Eemaldame või vähendame tegevusi, mis teevad ostu lõpetamise liiga tülikaks.
Toome olulise info paremini esile ning muudame valikud loogilisemaks.
Kui see on mõistlik, võimaldame ostu ka ilma kasutajakonto loomiseta.
Lisame või tõstame nähtavamaks detailid, mis aitavad kliendil end kindlamalt tunda: kontaktid, tagastustingimused, tarneinfo, kinnitused.
Parandame kinnituskirju, tänulehti ja järelkommunikatsiooni, et ost ei lõpeks lihtsalt “aitäh, kõik”.
04
Kõige lihtsam viis ostuprotsessi hinnata on mõelda, kuidas sulle endale meeldiks selles poes ostelda. Kas sa saad kiiresti aru, mida teha? Kas järgmine samm on loogiline? Kas ostmine tundub lihtne ja meeldiv või tekib tunne, et keegi ei ole kliendi kogemusele päriselt mõelnud? Sageli hakkavad head ideed just siit pihta.
Vaatame üle praeguse ostuteekonna: tootelehed, ostukorvi, checkout’i, maksmise ja ostujärgse suhtluse. Tuvastame kohad, kus kasutaja võib loobuda: liiga pikk vorm, segased valikud, puuduv usaldus või nõrk järelkommunikatsioon.
Paneme paika, millised muudatused annavad kõige suurema mõju: väiksemad parandused, lisafunktsioonid või checkout’i suurem ümbertegemine. Viime muudatused ellu ja kontrollime, et uus lahendus toimiks mugavalt, kiiresti ja loogiliselt.
Hindame tulemusi ning vaatame, mida saab veel paremaks teha.
Ostuprotsessi optimeerimine tekitab sageli küsimusi, sest probleem ei pruugi peituda ainult checkout’is. Tegelikult mõjutavad tulemust korraga tootelehed, usaldus, makse- ja tarnevalikud, vormide pikkus ning ostujärgne kogemus. Allpool on vastused mõnele levinumale küsimusele selle kohta, kuidas ostuprotsessi paremaks muuta.
Kas ostuprotsessi optimeerimine tähendab alati checkout’i ümbertegemist?
Ei. Mõnikord piisab väiksematest parandustest tootelehtedel, ostukorvis, maksevalikutes või järelkommunikatsioonis.
Kas konto loomise nõue tuleks alati eemaldada?
Mitte alati. See sõltub äriloogikast, aga kui konto loomine muutub ostu takistuseks, tasub sellele kindlasti otsa vaadata.
Kas väiksed muudatused võivad päriselt tulemust mõjutada?
Jah. Sageli annavad just lihtsamad ja kliendi jaoks loogilisemad muudatused kõige kiirema mõju.
Kas ostujärgne kommunikatsioon on osa ostuprotsessist?
Jah. Kliendikogemus ei lõpe maksmise hetkega. Kinnituskirjad, tänuleht ja järelkommunikatsioon mõjutavad tugevalt üldmuljet ja kordusostude tõenäosust.
Kas seda teenust saab teha olemasoleva e-poe põhjal?
Jah. Väga tihti ongi eesmärk parandada olemasolevat e-poodi, mitte ehitada kõike nullist ümber.
Kui tunned, et kliendid jõuavad ostukorvini, aga ost ei lähe lõpuni, siis tasub ostuprotsess üle vaadata. Aitame hinnata, kus kliendid takerduvad ja millised muudatused aitaksid ostmise lihtsamaks teha.
Amazon revolutsioneeris e-kaubandust oma 1-Click ostutehnoloogiaga, mis võimaldab klientidel sooritada oste ühe nupuvajutusega, kasutades eelnevalt salvestatud makse- ja tarneinfot. See mitte ainult ei vähendanud ostuprotsessi keerukust ja aega drastiliselt, vaid suurendas ka klientide rahulolu ja ostusagedust, muutes Amazoni üheks juhtivaks e-kaubanduse platvormiks maailmas.
Domino’s Pizza Tracker on uuenduslik lahendus, mis võimaldab klientidel reaalajas jälgida oma tellimuse staatust alates tellimuse tegemisest kuni kohaletoimetamiseni. See funktsioon mitte ainult ei parandanud kliendikogemust, pakkudes läbipaistvust ja meelerahu, vaid tõstis ka Domino’s operatsioonilist efektiivsust, vähendades klientide päringuid tellimuse staatuse kohta ja tõstes klienditeeninduse kvaliteeti.
Zara tutvustas virtuaalset proovikabiini oma veebipoes, võimaldades klientidel proovida riideid virtuaalselt, kasutades keha skaneerimise tehnoloogiat. See innovatiivne lähenemine mitte ainult ei parandanud online-ostukogemust, vähendades tagastuste hulka ja suurendades klientide rahulolu, vaid andis ka Zarale olulist tagasisidet toodete sobivuse ja kujunduse kohta, aidates kaasa nende pidevale parendamisele.
