Kuidas veebihalduses ootusi kokku leppida: reageerimisaeg, tööaeg, hädaolukorrad, hinnastamine ja vastutus.

Veebihalduses lähevad asjad harva katki sellepärast, et keegi ei oska nuppu vajutada.

Palju sagedamini lähevad asjad katki sellepärast, et ootused on kokku leppimata.

Klient arvab, et kui ta saadab reede õhtul kell 21:37 kirja, siis keegi vaatab selle kohe üle. Veebipartner arvab, et see on esmaspäeva hommiku teema. Klient arvab, et tegemist on kriitilise probleemiga. Veebipartner vaatab ja näeb, et avalehel on vaja muuta ühe pildi pealkirja.

Mõlemal võib olla oma vaatenurgast õigus.

Ja mõlemal võib tekkida tunne, et teine pool ei saa asjast aru.

Sellepärast tuleb veebihalduse ootused kokku leppida enne, kui midagi põleb. Mitte siis, kui veeb on maas, kontaktivorm ei tööta ja keegi saadab paanikas sõnumi pealkirjaga “KIIRE!!!”. Kolm hüüumärki ei ole veel projektijuhtimine.

Hea veebihaldus ja tugi ei tähenda ainult seda, et keegi parandab vea ära. See tähendab ka seda, et kõik saavad aru, mis on kiire, mis ei ole kiire, kes mille eest vastutab ja kuidas töid hinnastatakse.

Kõik probleemid ei ole kriitilised probleemid

Alustame kõige olulisemast.

Kriitiline viga on selline probleem, mis takistab veebilehel oma põhifunktsiooni täitmist.

Näiteks veebileht on täiesti maas. E-pood ei võta tellimusi vastu. Makse ei tööta. Kontaktivorm ei saada päringuid kohale. Broneerimissüsteem on katki. Kasutaja ei saa teha seda tegevust, mille pärast veeb üldse olemas on.

See on päriselt kiire.

Kui veeb toob ettevõttele päringuid või müüki ja see kanal on katki, siis ei ole tegemist “kunagi vaatame” teemaga. See on probleem, mis vajab kiiret reageerimist.

Aga kriitiline viga ei ole see, et avalehe kolmandas plokis võiks pilt olla natuke rõõmsam. Või et üks sõna tundub pealkirjas liiga pikk. Või et sul tuli laupäeva õhtul kell 23:48 mõte, et äkki võiks nupu tekst olla “Võta ühendust” asemel “Alustame koostööd”.

See võib olla hea mõte.

Aga see ei ole hädaolukord.

Tavaline muudatus vajab samuti kokkulepet

Tavaline veebimuudatus on näiteks uue teksti lisamine, pildi vahetamine, blogipostituse vormistamine, teenuselehe kohendamine, väikese ploki lisamine või kontaktandmete uuendamine.

Need on vajalikud tööd. Veeb peabki muutuma. Kui veebileht ei muutu mitu aastat, hakkab ta vaikselt lõhnama nagu keldris seisnud spordikott.

Aga tavalised muudatused ei peaks segamini minema kriitiliste vigadega.

Kui kõik on kiire, siis ei ole tegelikult miski kiire. Kui iga väiksem sisumuudatus tuleb sisse punase alarmiga, tekib lõpuks olukord, kus päriselt kriitilist probleemi on raskem märgata.

Seepärast tasub kokku leppida, milline on tavaliste muudatuste reageerimisaeg ja teostamise aeg.

Näiteks võib olla kokkulepe, et väiksematele sisumuudatustele vastatakse ühe tööpäeva jooksul ja need tehakse ära kokkulepitud töömahu piires paari tööpäeva jooksul. See on palju tervislikum kui eeldus, et iga muudatus tehakse kohe, sest “see võtab ju ainult viis minutit”.

Veebitöös on “ainult viis minutit” sama ohtlik fraas nagu “ma panen selle ajutiselt siia”. Mõlemad jäävad sageli aastateks elama.

Reageerimisaeg ei ole sama mis lahendamise aeg

See on koht, kus ootused lähevad väga sageli sassi.

Reageerimisaeg tähendab, kui kiiresti veebipartner probleemi kätte võtab, kinnitab, et on selle saanud, ja hindab olukorda.

Lahendamise aeg tähendab, kui kiiresti probleem päriselt korda saab.

Need ei ole üks ja sama asi.

Kui veeb on maas, saab partner kiiresti reageerida, aga lahenduse aeg võib sõltuda serverist, kolmandast osapoolest, makselahendusest, pluginast, domeenist või sellest, kui sügavale keegi kunagi vanas koodis midagi ära peitis.

Seepärast peaks veebihalduses kokku leppima mõlemad.

Kui kiiresti antakse märku?

Kui kiiresti alustatakse tööga?

Millised probleemid lähevad esimesse järjekorda?

Millised tööd tehakse tavapärases tööjärjekorras?

Kui see on selge, on vähem pettumust ja vähem paanikat.

Tööaeg: kas sinu veebipartner on inimene või ööpäevaringne häirekeskus?

Siin tuleb üks ebapopulaarne, aga vajalik teema.

Veebipartneri tööaeg tuleb kokku leppida.

Kas tugi kehtib tööpäeviti 9–17?

Kas kriitiliste probleemide puhul reageeritakse ka õhtul?

Kas nädalavahetuse töö on eraldi hinnaga?

Kas riigipühadel üldse tehakse midagi?

Kui need asjad on läbi rääkimata, hakkab klient sageli eeldama, et “partnerlus” tähendab ööpäevaringset valmisolekut. See võib olla võimalik, aga siis peab see olema ka hinnas.

Ööpäevaringne tugi ei ole sama teenus mis tavaline igakuine veebihaldus. See nõuab valmisolekut, protsesse ja eraldi kokkuleppeid. Vastasel juhul ei ole see teenus, vaid lootus, et keegi märkab sõnumit enne magamaminekut.

Mis on hädaolukord?

Hea tava on jagada probleemid kategooriatesse.

Selline jaotus ei ole bürokraatia. See on rahu.

Kui probleemidel on tasemed, saavad kõik aru, miks üks asi tehakse kohe ja teine järgmisel nädalal.

Hinnastamine: mis on kuutasu sees ja mis mitte?

Veebihalduse hinnastamine peab olema selge.

Kuutasu võib sisaldada tehnilist hooldust, tarkvarauuendusi, varukoopiaid, turvaseiret, väiksemaid sisumuudatusi või kokkulepitud arvu töötunde. Aga see ei tähenda automaatselt, et kuutasu sees on kõik maailma veebitööd.

Kui kuutasu on näiteks mõeldud hoolduseks ja väiksemateks parandusteks, siis uus kampaanialeht, erilahendus või põhjalik disainimuudatus võib olla eraldi töö.

Ja see on täiesti normaalne.

Oluline on, et klient teaks seda enne, mitte siis, kui arve tuleb.

Hea kokkulepe vastab vähemalt nendele küsimustele:

Mis kuulub kuutasu sisse?

Mis läheb eraldi tunnihinnaga?

Kas kasutamata tunnid kanduvad edasi?

Kas kiire töö maksab rohkem?

Kas nädalavahetuse või õhtuse töö hind erineb tavalisest?

Kui need küsimused on vastatud, on koostöö palju lihtsam. Kui ei ole, tekib varem või hiljem klassikaline “aga ma arvasin, et see on hinna sees” vestlus.

See vestlus ei meeldi kellelegi. Isegi mitte sellele inimesele, kes tavaliselt koosolekuid armastab.

Vastutus: kes mida teeb?

Veebihalduses ei vastuta ainult veebipartner.

Jah, partner vastutab kokkulepitud tehniliste tööde, hoolduse ja toe eest. Aga klient vastutab samuti oma osa eest.

Näiteks ligipääsude andmine. Sisu kinnitamine. Õige info saatmine. Otsuste tegemine. Arvete õigeaegne tasumine. Kolmandate osapoolte kontode korras hoidmine. Domeeni ja hostingu info ajakohasus.

Kui klient ei anna vajalikke ligipääse, ei saa partner teha imet. Kui tekstid on kinnitamata, ei saa neid avaldada. Kui domeen aegub, ei ole see disaineri esteetiline valik.

Vastutus peab olema jagatud selgelt.

Kui veeb vajab lisaks tehnilisele toele ka sisulist muutmist, tasub läbi mõelda ka sisuhaldus ja tugiteenused, et oleks selge, kes muudab sisu, kes kontrollib kvaliteeti ja kes avaldab muudatused.

SEO, uuendused ja nähtavus vajavad samuti kokkuleppeid

Veebihaldus ei ole ainult vigade parandamine.

Tihti kuuluvad sinna ka tehnilised uuendused, sisumuudatused, jõudluse jälgimine ja väiksemad parandused, mis aitavad veebilehel paremini töötada.

Kui veebileht on ettevõtte jaoks oluline müügikanal, tasub kokku leppida, kas halduse alla kuulub ka SEO jälgimine, katkiste linkide kontroll, metaandmete parandamine, suunamiste haldus või sisemiste linkide korrastamine.

SEO ja otsimootoritele optimeerimine ei ole asi, mis elab veebihaldusest täiesti eraldi. Kui veebis tehakse muudatusi, võib see mõjutada ka nähtavust.

Seepärast on tark kokku leppida, millised SEO-ga seotud tööd kuuluvad hoolduse alla ja millised vajavad eraldi projekti.

Uued arendused ei ole hooldustööd

Veel üks oluline piir.

Veebilehe hooldus ei ole sama asi mis veebilehe arendus.

Kui parandame katkise vormi, uuendame pluginaid, teeme varukoopiaid või vahetame tekstid, on see haldus ja tugi.

Kui loome uue broneerimissüsteemi, e-poe funktsiooni, kliendiportaali, kampaaniamootori või täiesti uue kujunduslahenduse, siis on see arendus.

Need võivad olla sama partneri tehtavad tööd, aga neid ei peaks segamini ajama.

Kui projekt kasvab suuremaks, on mõistlik käsitleda seda eraldi veebilehe arendusena, mitte pressida seda hoolduspaketi sisse nagu sokke juba täis sahtlisse.

Kokkuvõttes

Veebihalduses ootuste kokkuleppimine ei ole formaalsus.

See on viis vältida segadust, pettumust ja paanikat.

Klient peab teadma, mis on kriitiline viga, mis on tavaline muudatus ja mis on uus idee. Veebipartner peab selgelt ütlema, millal ta reageerib, millal ta töötab, mis on hinna sees ja mis mitte.

Hea kokkulepe sisaldab vähemalt neid asju:

reageerimisaeg, lahendamise loogika, tööaeg, hädaolukordade käsitlemine, hinnastamine ja vastutus.

Kui need on paigas, on koostöö rahulikum. Probleemid saavad õiged prioriteedid. Väikesed muudatused ei muutu draamaks. Kriitilised vead ei kao tavapäraste soovide vahele ära.

Ja see laupäeva õhtu kell 23:48 mõte?

Pane kirja. Saada esmaspäeval. Väga võimalik, et see on hea mõte.

Ta lihtsalt ei pea tingimata keskööl tootmiskeskkonda jõudma.

Kui soovid oma ettevõtte veebilehele selget ja rahulikku halduspartnerlust, siis räägime sinu veebihaldusest.